Когда полгода назад я начала писать статью на такую уже можно сказать устаревшую тему для западных библиотек, но все еще актуальную для библиотек России, я даже не предполагала, что придется столкнуться с такими незаметными и не важными на первый взгляд вопросами, как например,
- чат и IM - это равнозначные сервисы в свете выполнения виртуального запроса, или две совершенно разные вещи, которые необходимо четко разделить?
- может ли интренет-форум быть одним из способов организации виртуальной справочной службы (ВСС), и если может, то каким оразом?
- какую пользу ВСС может принести читателям, библиотеки и университету (нужно же доказать начальству, что мы не зря это затеяли)?
- относится ли self-help reference к ВСС и почему?
- в чем недостатки и преимущества совместного поиска (co-browsing, web-push, escorting)?
если у вас есть какие-либо мысли по этим вопросам - я жду их в комментариях
Пойдем, так сказать, с позиций практикующего хирурга (есесно, везде только IMHO):
ОтветитьУдалить• Если за чат мы возьмем то, что есть у QuestionPoint, а за IM - что-то типа ICQ, то никакой разницы нет, т.к. весь прикол чата состоит в том, что оператор ищет ответ на вопрос в режиме online.
Соответственно, для пользователя никакого принципиального различия нет, и там, и там всё происходит в прямом эфире.
Другое дело, что могут быть технологические различия: где хранятся сообщения, как они передаются, какие механизмы защиты, но это всё заморочки для программиста, а никак не для пользователя. Ему всё едино: он получает простой и быстрый ответ, на простой вопрос. Проблемы начинаются тогда, когда его интересует что-то заковыристое.
• И форум, и гостевая книга могут быть технологической платформой для ВСИС. Другое дело, что форма эта неудобна. Если говорить о том, как организовать работу ВСИС с помощью форума, то, как мне кажется, это несложно. В любом форумном движке создаются форумы: Литература, Экономика, Физика. Это будут рубрики. Каждая ветка открываемая в форуме - отдельный вопрос. В большинстве движков есть регистрация, поиск по сообщениям, поэтому проблем возникнуть не должно.
Но в любом случае, всё это является промежуточной мерой, т.к. все потребности реализовать в этой модели поведения безусловно не удастся.
• Про пользу уже говорили.
• Не относится, т.к. это должно быть лишь частью ВСИС, позволяющей отсечь часть откровенно простых или повторяющихся вопросов. Но для того чтобы Служба была Службой, а не набором отписок, обязательно должна существовать постоянная работа с пользователем, с читателем, работа с конкретными, а не абстрактными запросами.
• Достоинство: ты можешь ткнуть человека в конкретное место на конкретной странице.
Недостатки: не люблю, когда меня тыкают на моем же мониторе во что бы то ни было, закрывая и открывая при этом страницы, которые мне возможно на фиг не сдались. Поэтому такой режим, должен быть возможен только с согласия пользователя.
• Ну тут уж каждый сам за себя.