Смерть справочному обслуживанию или Facebook запускает сервис "Воспросы и ответы"

Докатились... подумала я, прочитав эту новость. Facebook - наше, точнее их все. Хорошо, что вконтакте до этого еще не додумался.
Сервис находится в тестовом режиме. И пока я смутно представляю, что получится в результате.

Но наши зарубежные коллеги уже бьют тревогу. Джеффри Померанц (кстати, один из экспертов по справочному обслуживанию в целом, и виртуальной справке в частности), уже переживает, что этот сервис является вестником смерти для библиотечных справочных служб. При чем не потому, что появился еще один сайт вопросов-ответов - по его словам, они появляются как грибы после дождя, есть даже специальный интернет-сервис для создания подобных служб (не забыть в него поиграться, кстати). Проблема в том, что сервис является приложением FACEBOOK!!! - планка  опустилась ниже плинтуса, считает гн. Померанц, - любой может стать "экспертом" (хи-хи, он не видел наши "Ответы" на mail.ru, хотя у них есть yahoo! answers), а так как библиотеки долгое время являлись единственным "игроком" на рынке справочных услуг (бред какой-то... или просто американская действительность несколько отличается от русской, и все американцы с любыми вопросами прутся в библиотеку, а не на специализированные форумы или сообщества?), конкуренция может не пойти им на пользу.
Что же делать библиотекам в такой ситуации? Джеффри предлагает перестать считать, что справочная работа - основная деятельность библиотеки и развивать другие направления (правда я не совсем поняла, какие конкретно).

Комментаторы, как всегда, жгут :) Особенно мне нравится Стивен Франкер (тоже один из моих любимых и уважаемых специалистов), который сомневается, что это приложение будет пользоваться такой уж популярностью, что повлечет за собой "смерть справочного обслуживания в библиотеках", и вообще задается вопросом "как же она будет выглядеть" - полное отсутствие каких-либо запросов, медленный спад? 
Или Калеб, который считает, что в библиотеках в принципе нет "ключевых сервисов", ее миссия - помогать процветанию сообщества, не важно, будет это сообщество граждан, ученых или баранов (в оригинале были "козлы", но в силу специфики русского языка я не стала его употреблять). И вообще, какая разница, где пользователь нашел ответ на вопрос, главное, что он полностью удовлетворяет его информационную потребность.

Кстати, этот милый Смерть - иллюстрация к произведениям Терри Пратчетта про Плоский мир.

В память об Исааке Григорьевиче

Те из нас, кто участвует в проекте МАРС, знают из рассылки о готовящемся переиздании монографии Исаака Григорьевича Моргенштерна «Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеке».
По просьбе коллег из Челябинска публикую информацию об этом издании у себя  в надежде, что она будет вам полезна, а новая книга замет достойное место на ваших библиотечных полках.


Первое издание данной книги (1999) уже давно стало библиографической редкостью. Во многие муниципальные библиотеки она вообще не попала, а сегодня ее трудно найти в фондах даже крупных библиотек. Между тем, справочно-библиографическое обслуживание (СБО) справедливо относят к наиболее перспективному и важному виду библиографического труда, от качества ведения которого зависит авторитет библиотеки, ее признание в обществе как важного социального института.
В пособии И.Г. Моргенштерна – признанного лидера в изучении проблем СБО - дан комплексный, системный анализ данного направления информационного обслуживания.
В первой главе рассмотрены сущность, структура, основные элементы и понятийный аппарат СБО. Развитию СБО в отечественных библиотеках (с момента его возникновения в начале ХIХ в. и по конец 90-х годов ХХ века) посвящена вторая глава.
Особенно полно изложены процессы технологии СБО (гл. 3). Многолетнее изучение опыта работы библиотек России позволило автору вычленить и проанализировать типичные ситуации в технологическом процессе и дать ответы на главные вопросы: каковы секреты успеха СБО, в чем кроются его неудачи, как их избежать и т.п.
В качестве самостоятельного объекта изучения выделяется справочно-библиографическая служба библиотек (гл. 4). Обстоятельно представлен профессиональный портрет библиографа-исполнителя СБО, от мастерства и таланта которого зависит престиж профессии – творческой, значимой и увлекательной.
Впервые дается целостная концепция управления СБО, разработаны его основные параметры - от планирования руководства до подведения итогов (гл. 5).
Заключительная (шестая) глава представляет основные направления координации и параметры модели оптимального функционирования системы СБО.

После издания книги появились многие публикации И.Г. Моргенштерна, в которых обозначенные проблемы получили новое, более обстоятельное рассмотрение с учетом изменений, происходящих в современной информационно-библиографической среде. В книгу предлагается включить наиболее важные содержательные статьи или части из них. Это касается, прежде всего, уточнения понятийного аппарата (дефиниций СБО) – традиционного и в электронной среде, экономических аспектов СБО, новых тенденций в содержании СБА как базы СБО, соотношения в нем документальных и электронных форм («СБА как база обслуживания», «СБА и СБО: состояние и перспективы развития»).

В последние годы своей жизни большое внимание ученый уделял специфике СБО в условиях электронных технологий («Традиции и новации СБО», «Проект МАРС: оценка с позиций библиографа», «Виртуальная справочная служба» и др.). В статье «У библиографии есть будущее» раскрыты профессиональные качества библиографа - информационного посредника, условия и особенности его деятельности в 20-30-е годы ХХI века.

В новом издании книги вы найдете интервью с ним, рецензии на ведущие библиографические работы ученого начала 21 века, материалы созданного им электронного еженедельника «ИнфоБиблио».

Сейчас издание находится в издательстве "Либерея-Бибинформ" (http://www.liber.ru). Печать издания будет производиться только после того, как будут собраны предварительные заявки на его приобретение, чтобы сформировать тираж. Издание планируется на второе полугодие 2010 года в серии "Библиотекарь и время. ХХI век".

Образец гарантийного письма можно взять здесь.

Модель принятия этических решений

В данной дискуссии об этических вопросах онлайн поиска становится очевидно, что осведомленность и взаимодействие клиента и оператора являются ключевыми моментами для решения этических проблем. Большинство трудностей решаются, когда клиент и оператор одинаково понимают вопрос, средства для поиска ответа и возможности и ограничения онлайн поиска. Такое понимание может быть достигнуто во время уточнения запроса. Представленная ниже адаптация окна Джохари для онлайн поиска может быть использована для того, чтобы облегчить оператору процесс принятия этических решений в зависимости от ситуации поиска.

Рассмотрим каждый сектор подробнее.
Открытая область в Окне Джохари является общим знанием клиента и оператора о предмете поиска, базах данных и системах. Тем не менее, здесь может заключаться опасность ошибочных предположений со стороны как клиента, так и оператора, который должен иметь об этом представление, для того, чтобы сообщить клиенту правильную информацию.
Слепой сектор. Во многих ситуациях поиска клиент обладает специфическими знаниями о предмете которых не имеет оператор, не являясь специалистом в данной области. В подобных ситуациях необходимо тщательное уточнение запроса для того, чтобы оператор мог хоть немного ориентироваться в терминологии и проблемах данной области. Если оператор плохо знаком с предметом, ему необходимо потратить дополнительное время для того, чтобы уменьшить эту "слепую" область, получив при этом дополнительные знания по предмету.
Скрытый сектор. Как уже было сказано выше, оператор должен профессионально оценивать качество и уровень информации, сообщаемой клиенту для того, чтобы тот смог принять осознанное решение. Эта "скрытая" информация о базах данных, системах, техниках поиска и т.п. довольно обширна. В зависимости от ситуации поисковик должен сообщать клиенту необходимую информацию.
Неизвестный сектор. Оператор выступает в качестве посредника для клиента в ситуации когда структура информационной коллекции не известна клиенту, но предположительно известна оператору. Тем не менее, оператор должен учитывать свои собственные области "неизвестного", чтобы действовать этично по отношению к клиенту. Если недостаток опыта или знания оператора могут повлиять на результат поиска, он должен поставить клиента в известность. Помимо этого, оператор должен сделать все возможное для того, чтобы в достаточной мере подготовиться к поиску и уменьшить область "неизвестного", читая руководства и консультируясь с коллегами (с разрешения клиента) или попросив помощи у службы поддержки системы и/или базы данных.

День библиографа – 2009. Отчет

Завершился :) Еще раз хочу поздравить коллег из справочно-библиографического отдела Белинки с 75-летием отдела. Долгих и счастливых вам лет жизни. Будем дружить домами еще лет столько же как минимум :)
Эмоции, эмоции... я просто в восторге о того, какие проекты делаются в библиотеках областных городов. Очень полезно иногда вот так выползать из "вузовской среды" и интересоваться, что же творится в других ведомствах. А творится бог знает что :) Мобильное справочное обслуживание (Новоуральская публичная библиотека), электронные библиографические указатели, для создания которых было перелопачено невообразимое количество различных источников (Библиотека Березовского), библиографы, отвечающие на все(!) вопросы на городском портале (г. Кушва).
Но самое, на мой взгляд, интересное проходило на круглом столе "Жизнь в сети: как, с кем и кто нам поможет?"
Из серьезных вопросов обсуждали
"платный или бесплатный интернет в публичной библиотеке", то есть имеет ли право библиотека брать деньги за доступ в интернет. По всем статьям выходит, что не имеет, так как по закону доступ к информации должен предоставляться бесплатно, а если рассматривать интернет как средство связи, то на предоставление таких услуг библиотека должна иметь лицензию.
Затронули вопрос о виртуальной этике. О цитировании, копипастах, ссылках, и т.п. Видимо, коллеги не сталкивались с таким "воровством" интернет-контента, поэтому на призыв "спрашивать у владельца разрешения" кроме меня никто не откликнулся. А ведь на самом деле - это совершенно не сложно, и создает очень благоприятный имидж библиотеке и библиотекарю :)
Поговорили о фильтрации, закрытии доступа к сайтам нежелательного содержания. На сколько я поняла, в других библиотеках мало кто автоматизирует этот процесс с помощью прокси-сервера или других технологий.
Но, наверное, из-за того, что стол (фактический) был не таким круглым и участников было очень много, хорошей дискуссии не получилось, а ведь такие вопросы только и обсуждать, и обсуждать, и обсуждать... :)
Поэтому обсуждение можно перенести в виртуальное пространство, на страницы блогов и форумов. Ну, вы поняли, что я жду ваших комментариев как к этому сообщению, так и ко многим другим, а то у меня создается впечатление, что я разговариваю сама с собой.

Этические проблемы операторов. Ч. 2.

Неправильное <неправомерное> использование информации
Оператор, как и справочный библиотекарь, однажды может столкнуться с дилеммой, когда он подозревает, что информация, полученная в процессе поиска может быть неправильно понята или использована. Эта проблема обостряется, когда оператор становится "соучастником" правонарушения. В данном случае оператору просто необходимо объяснить ошибочность мнения клиента.
Случай, когда оператор не доверяет мотивам клиента, может оказаться более сложным для разрешения. Особенно это касается тех моментов, когда в операторе просыпается дух цензора. Библиотекари уже обсуждали этот вопрос (например, при работе с запросами информации о том, как совершить самоубийство или сделать бомбу), и операторы в роли хранителей, должны иметь повышенную ответственность. В кратком комментарии об этике справочного библиотекаря Мюррей предупреждал(а?)*:

Не существует способа для того, чтобы точно определить пересек ли профессионал черту и возвел себя в ранг цензора, когда он, принимая решение о том, какой материал предоставить пользователю, выбирает тот или иной список источников. Но если какое-либо высказывание клиента или цель использования материала заставили библиотекаря утаить информацию, присутствует некая форма цензуры.

Приватность и конфиденциальность
В некоторых организациях клиенты вынуждены отказываться от конфиденциальности по различным причинам. Но в публичных и научных библиотеках, а так же информационных агентствах, конфиденциальность оналйнового поиска должна быть так же нерушима, как и традиционного запроса.
Проблемы могут возникнуть из-за следа, который неизбежно остается при поиске информации в сети. Обычно, основная часть традиционных справок выполняется в устной форме и информация передается непосредственно клиенту, или тот сам ищет необходимый материал, следуя советам библиотекаря. В онлайновом поиске клиент или оператор обычно заполняют форму, которая остается в архивах оператора. Он размещает ее в сети, чтобы к ней могли обращаться с запросами другие онлайновые системы. В некоторых поисковых службах копия распечатки запроса хранится в архиве. Необходимо продумать политику хранения подобных файлов так, чтобы все касающиеся запросов документы не были доступны посторонним людям и уничтожались, когда они уже не нужны для каких-либо административных целей (отчетов, статистики и прочее).
Для поиска информации оператору может потребоваться консультация коллеги, который лучше разбирается в подходящих базах или имеет доступ к необходимым поисковым средствам. Так же как и в традиционной справочной работе, операторам советуют получить официальное разрешение клиента прежде чем вовлекать в поиск других коллег, какими бы чистыми не были ваши намерения.
*Murray K. Advances in reference services // Advances in Librarianship. Vol. 11. - NY : Academic Press, 1981.

Этические проблемы онлайн-операторов. Ч. 1.

Продолжаем разговор об этическом поведении тех, кто ищет информацию в сети. Я уже писала об отличиях операторов от традиционных библиотекарей. Настало время более подробно рассмотреть, с какими же проблемами этического характера эти операторы встречаются в своей работе.
Авторы статьи выделяют следующие проблемы:
1. компетентность оператора
2. предубеждения и пристрастия оператора
3. неаккуратный поиск
4. неправильное использование информации
5. конфиденциальности и приватность.
Рассмотрим каждую из проблем более подробно (жутко хочется добавить отсебятины, но не буду, все-таки это перевод, размышления по теме оставлю пока рефлексировать на медленный огонь)
Компетентность оператора
Часто пользователям онлайн сервисов сложно адекватно оценить уровень полученных услуг, результаты отдельного поиска (особенно если клиент не является специалистом в данной области, <т.е. тематике поиска>) и навыки оператора. Если же клиент знаком с данной дисциплиной, то он может определить полноту и релевантность результатов поиска. В любом случае, невидимость и невозможность для клиента просмотреть онлайн информацию является хорошим прикрытием посредственности или некомпетентности оператора.
Еще одной проблемой является некомпетентность операторов в различных базах данных и поисковых системах. Ни один оператор не может быть одинаково хорошо ориентироваться во всех системах и базах, так же как ни один библиограф не может быть равно хорошо знаком со всеми справочными инструментами. Может случиться так, что для более точного выполнения запроса подходит именно та база или система, с которой оператор хуже всего знаком. В этом случае оператор должен сообщить клиенту о существовании этого ресурса и степени знакомства с ней, в том случае, если это может существенно повлиять на результаты поиска. Кроме того, оператор обязан потратить больше времени на подготовку к поиску, используя все доступные ему вспомогательные поисковые средства, и если потребуется, то проконсультироваться с коллегами, но только с разрешения клиента.
Предубеждения и пристрастия оператора
Большинство операторов имеют пристрастия или предубеждения против той или иной базы данных, онлайн системы или поисковой техники. Это может означать, что наиболее подходящая для конкретной ситуации база не будет использована, и наоборот. В любом случае, оператор должен проинформировать клиента о наиболее подходящих для поиска ресурсах, их охвате и ограничениях.
Из-за чрезмерного энтузиазма, вызванного возможностями интернет-поиска, операторы могут отдавать ему предпочтения даже в тех случаях, когда необходимая информация может быть получена другим более быстрым и дешевым способом - телефонный звонок, статья из справочника.
Неаккуратный поиск
Даже при тщательной подготовке, оператор может провести некорректный поиск, ошибочность которого он может обнаружить гораздо позже. Иногда бывает сложно исправить ошибку, если например, поиск проводился для того, чтобы помочь студенту написать итоговую работу, а семестр уже закончился и работа сдана преподавателю на проверку. В любом случае оператору необходимо сообщить клиенту об ошибке и провести новый поиск не беря при этом дополнительную плату.

Этика для интернет-посредников

Закончила наконец-то переводить статью "Ethics for online intermediaries" написанную D.B. Shaver, N.S. Hewison и L.W. Wykoff, и опубликованную в 1985 году в журнале "Special libraries".
Я уже говорила, что статья очень интересная, особенно с исторической точки зрения. Интересно сравнить то, что было с тем, что сейчас.
Кстати, решила что "online searcher" будет переведен как "оператор", как, например, оператор виртуальной справки. В словаре оператор - человек, работающий на техническом устройстве, компьютере и выполняющий регламентированный инструкциями набор действий, операций. Подходит ведь :)
Не буду приводить перевод стати полностью - он слишком длинный, только самое на мой взгляд интересное. Планирую опубликовать четыре сообщения, отвечающие на вопросы:
1. в чем заключается уникальность оператора по сравнению с традиционными справочными библиотекарями (конечно, логичнее было бы использовать слово "библиограф", но все-таки мне кажется, что reference librarian не равно библиограф, но может случиться, что буду использовать оба понятия)
2. с какими этическими проблемами сталкиваются операторы?
А так же опубликую
3. модель принятия этических решений и
4. примерное руководство по этическому поведению операторов.

Итак, что же такого особенного в операторах? Необходимо отметить, что авторы статьи отделяют библиотекаря-библиографа от оператора, так как "операторы в большей степени играют роль хранителей (если не сказать охранников) и чаще всего берут плату за свои услуги".
Конечно, можно сказать, что этическое поведение операторов мало чем отличается от поведения библиотекарей и предложенные ниже указания могут быть использованы и при традиционном (бумажном) справочном обслуживании(СО) . На самом деле существуют определенные характеристики, которые отличают онлайн поиск от традиционного предоставления справочных услуг.
Во-первых, оператор - это хранитель (или контролер, думаю, что логичнее) - промежуточное звено между информацией и ее потребителем (пользователем) в такой степени, которая не осознается при традиционном справочном обслуживании, когда используются в основном печатные издания. Ведь если при традиционном СО, пользовтаели, не довольные по какой-то причине полученным от библиотекаря ответом, могут провести поиск по каталогам или библиографическим изданиям самостоятельно. Если же для поиска привлекаются цифровые, доступные с помощью компьютера источники, то оператор имеет значительное преимущество, обладая специальными знаниями, оборудованием и кодами доступа, в то время как обычные пользователи редко владеют необходимыми средствами для поиска информации и не могут обойтись без оператора. Необходимая информация хранится на удаленном компьютере, и клиенту будет доступно лишь то, что было найдено оператором. Таким образом, оператор может быть как препятствием, так и каналом доступа.
Во-вторых, оператором может назвать себя любой пользователь. Как замечает Минтц* в статье о информационных нарушениях, в поиске в отличие от медицины или юриспруденции "не существует уставов (законов), запрещающих неправомерное использование информации". Ни наличие степени магистра библиотечных наук, ни работа в библиотеке, ни тренинги по поиску в базах данных не гарантируют качественного поиска. Клиент редко имеет возможность по достоинству оценить качество оказанной услуги и должен полагаться на "профессиональные стандарты поведения и репутацию отдельных представителей".**
В-третьих, во многих случаях клиент оплачивает стоимость поиска целиком либо частично. Когда люди платят за услуги из собственного кармана, они ожидают гораздо большего. По словам Минтц, "клиенты оплачивают не информацию, а, что более важно для профессии, они платят за ноу-хау, то есть за владение технологией". Хотя Минтц относит это высказывание к информационным брокерам, эти слова применимы и к операторам, если клиент оплачивает поиск. В такой ситуации клиенты скорее всего считают, что именно поставщик услуги несет ответственность за ее качество.

*Mintz, Anne P. Information practice and malpractice... Do we need malpractice insurance? // Online. - 1984. - Vol. 8,Issue 4.
**Boaz, Martha. Does the library profession really have a code of ethics? // Special libraries. - 1968. - Vol.59, Issue 5.

Нужна помощь коллективного разума

Перевожу сейчас безумно интересную статью под рабочим названием "Этика для интернет-посредников" о том, с какими этическими проблемами сталкиваются люди, ищущие информацию в сети Интернет. Статья была написана почти 25 лет назад - в 1985 г., когда интернет все еще был роскошью, а библиотекари являлись с одной стороны посредниками, а с другой - охранниками информации, так как были практически единственными, кто обладал достаточными знаниями, технологиями и доступом к удаленным ресурсам. Но речь сейчас не о содержании статьи, им я буду делиться позже.
У меня возникли проблемы именно с переводом. Авторы статьи выделяют такую личность как "online searcher", то есть "человек, который ищет информацию в сети". Но, согласитесь, это выражение хоть и точно отражает содержание, совершенно неудобоваримо для постоянного использования его в переводе. Словари не предлагают ничего лучшего чем "таможенный досмотрщик" :) Употребление слов "искатель" или "поисковик" накладывает на текст какой-то фантастический флер a la братья Стругацкие. Использовать в этом качестве "библиотекаря" тоже не получается, так как в статье идет что-то типа противопоставления "искателя" и "библиотекаря". Вот... Думаю о просьбе моей уже догадались :) Помогите перевести этого "online searcher"а, так чтобы было и кратко и красиво и по существу.

Шел в комнату, попал в другую...

Продолжаю разговор о справочных службах в бибилотеке. На этот раз речь пойдет об исследовании "Ask a librarian" pages as reference gateways to academic libraries", точнее обзоре сайтов научных библиотек. Всем известно, что "сайт библиотеки - это дверь к ее сервисам и коллекциям". Я бы сказала, что это скорее всего прихожая со многими дверьми. Иногда, открыв дверь, вы сразу попадаете в нужное вам место, иногда придется открыть несколько дверей, пройти через несколько комнат. Иногда, может случится, что вы, думая что идете в ванную, попадете на кухню. Иногда дверь может вообще не открываться. Иногда... Ой, что-то я углубилась в дебри метафоры... Давайте о серьезном
В статье предлагаются результаты исследования контактных страниц справочных услуг на сайтах научных библиотек, которые являются членами ARL. Оно (исследование) отвечает на следующие вопросы:
- Все ли библиотеки предоставляют на сайтах информацию о справочных услугах?
- Как эти сервисы представлены?
- Все ли сервисы занимают равное пространство?
- Какую дополнительную информацию можно получить по каждому сервису?
- На сколько хорошо представлены услуги для виртуальных пользователей?
Структурно статья состоит из введения, очень хорошего обзора литературы (его кусками я поделюсь потом), подробно описанной методологии исследования и его результатов, и заключения.
В заключение авторы выносят следующее:
Так как большинство библиотек не могут предложить полноценное круглосуточное обслуживание удаленных пользователей, и вероятно, не все обращающиеся на сайт пользователи нуждаются в немедленном ответе, почему же тогда библиотеки не указывают все возможные варианты для обращения с вопросами и их описание в одном месте, которое легко найти по ссылке с домашней страницы сайта библиотеки? Не стоит ли перечислять все варианты с описанием, а может быть даже с примерами наиболее подходящих вопросов? Проблема не в том, что библиотеки перестали оказывать справочные услуги традиционным способом, а в том, что они их не рекламируют наравне с удаленными справочными услугами. Если уж библиотеки перечисляют все доступные варианты вместо того, чтобы выделять только удаленные сервисы, тогда свобода выбирать наиболее подходящий способ для связи с библиотекарем должна быть предоставлена читателю, а не библиотекарю.
Читатели предпочитают различные способы обращения с вопросами, кому-то нравится быстрота удаленного, электронного общения, кто-то предпочтет общаться с библиотекарем лично. Библиотекари, которые имели возможность испробовать различные средства общения с читателями, знают, что у каждого варианта есть свои плюсы и минусы, в зависимости от природы справочного взаимодействия. То что большинство научных библиотек продолжает оказывать справочные услуги традиционными способами, уже само по себе означает их ценность и важность как компонента системы справочного обслуживания. Продвигая эти услуги в равной степени библиотекари, с одной стороны, могут удовлетворить потребности разных пользователей, а с другой стороны, удостовериться, что используемые технологии наилучшим образом служат для их удовлетворения.

з.ы. название для поста я придумала уже после того, как его написала. Ну не получилась у меня отделаться от комнатно-дверной темы :) Уж извините

Отправь СМСку библиотекарю

Утром прочитала новость о том, что Публичная библиотека Сан Хосе (которая по совместительству является еще и библиотекой Госуниверситета Сан Хосе) внедрили новую услугу для своих читателей. Теперь они могут задавать вопросы с помощью привычного текстового сообщения, отправленного с мобильного телефона на короткий номеДЛя оказания этой услуги библиотека использует ПО с говорящим названием "Text a librarian". Основные ограничения - это время работы (с 13 до 18 часов в рабочие дни) и вопрос, как и ответ, должен быть кратким.
Услуга, естественно, бесплатная - пользователь платит только за отправку/получение сообщения (как меня раздражало, что входящие СМСки тоже платные). Что касается безопасности - то каждому пользователю программой присваивается идентификационный номер, а настоящий номер мобильного телефона никто не видит и посмотреть не может.
В принципе не плохо, правда? :) За первый день работы библиотекари получили около 20 вопросов. И это, как мне кажется еще и потому, что услуга рекламируется не только на сайте библиотеки, но и освещается в СМИ: три интервью на радио и одно на телевидении, не говоря уже о публикациях в газетах.
Пожелаем коллегам удачи :)

Модели справочно-библиографического обслуживания

Пока искала материал для подготовки доклада к уже упомянутой конференции, натолкнулась на презентацию Кэй Энн Касселл (Kay Ann Cassell) "Meeting Users’ Needs Through New Reference Service Models" (Удовлетворение потребностей пользователей с помощью новых моделей справочного обслуживания). Предположительно она была подготовлена году так в 2001-2003, многие указанные в презентации библиотеки уже не оказывают такие услуги, как, например, Библиотека Университета Джорджа Вашингтона. Но я все равно вам о них расскажу пока кратко, а потом, если будут идеи и вдохновение, более развернуто по каждому пункту. Может быть пригодится.
Итак, профессор Касселл предлагает следующие варианты решения проблемы с удовлетворением пользовательских потребностей в справочном обслуживании.
NB: перевод нелитературный.
- "бродячий" библиотекарь - библиотекарь не сидит за справочным столом в ожидании вопросов, а сам подходит к потенциальным пользователям с предложениями помочь в поиске.
- единый сервисный пункт - книговыдача, ксерокопирование и справочный стол в одном
- изменение конфигурации стола - чисто интерьерно-дизайнерское решение, сделать стол меньше, удобнее, более user friendly что ли
- уровневая справка - на простые, часто задаваемые вопросы отвечают неквалифицированные сотрудники (парапрофессионалы, не имеющие высшего или специального образования сотрудники библиотеки), сложные справки выполняют специалисты.
- отсутствие справочного стола - работа с читателями идет индивидуально, по предварительной договоренности
- "выход в народ" (никак не могу найти нормальный эквивалент слову outreach) - если читатель не идет к библиотекарю, библиотекарь сам идет к читателю на кафедры, факультеты, филиалы и т.п.
- виртуальная справка - выполнение запросов пользователей посредством сети Интернет
Насколько они новы для российских библиотек судить не берусь,скорее всего Америку я для вас не открыла.
Если у вашей библиотеки есть опыт "нетрадиционного" справочного обслуживания читателей, делитесь опытом и впечатлениями. Будем ждать.

Теории справочного обслуживания

Я все-таки решилась выйти на работу не смотря на отпуск и мерзопакостную погоду на улице. Так как на работе особо делать нечего, есть конечно - но я пока бось вводить записи, напортачу еще, готовлюсь к конференции в Белинке. Тему пока не сформулировала, предположительно что-то о справочном обслуживании и библиотеке 2.0.
Пока искала материал, натолкнулась на довольно интересные теории справочного обслуживания, обозначенные Джеймсом Вайером (James Wyer) аж в 1930 г, а именно
консервативная теория
либеральная теория
и средняя (или умеренная) теория.
"Приверженцы" консервативной теории предпочитают обучение и руководство [поиском] вместо безграничной помощи, и считают что можно ограничиться словарями и справочниками.
"Либералы" наоборот применяют всевозможные способы поиска информации, при этом делая за пользователя всю работу.
Как ни удивительно, наиболее популярной среди библиотекарей является умеренная теория, которая является чем-то средним между вышеописанными полюсами.
Конечно, у каждой теории есть и плюсы и минусы.
Например, один раз обучив читателя поиску в электронном каталоге (вместо того, чтобы искать книгу за читателя), консерватор экономит себе время и нервы, так как можно надеяться, что в следующий раз читатель будет работать с каталогом самостоятельно. Но с другой стороны, современные читатели настолько нетерпеливы и не желают обучаться (иногда), что могут вас просто недослушать, или пропустить объяснения мимо ушей и в следующий раз просить помощи у другого библиотекаря, который будучи либералом, потратит кучу времени, но найдет не только ВСЮ возможную информацию по нужной книге в вашей и паре-тройке других библиотек города или страны, но и еще с десяток книг по данной теме. Что подумает о вас читатель, которому просто нужно было узнать, есть в библиотеке книга? Правильно "Это фанатик совего дела! Я ее/его боюсь :)" и вообще перестанет ходить в библиотеку, так как там одни маньяки, которые ничем ему помочь не могут. Ну а может повезет, и попадется ему третий вид библиотекаря, который правильно оценив ситуацию, даст ему ответ.
Что в данном случае я подразумеваю под "правильной оценкой ситуации"?
Ситуация 1.
Читатель: А у вас есть в библиотеке книга "имя автора - название"?
Библиотекарь (быстро посмотрев в каталоге): Да, есть - "отдел-шифр-номер"
Читалеь, сказав спасибо (я надеюсь) идет за книгой.
Ситуация 2.
Читатель: У меня тут список книжек, они в библотеке есть?
Библиотекарь (посмотрев на две страницы названий), объясняет читателю на паре примеров, как искать в электронном каталоге данной библиотеки, не забыв обратить внимание на то, что книги могут быть и в других биболиотеках города, список каталогов которых можно посмотреть там-то и там то.
И читатель, опять же сказав спасибо, идет рыться в каталоге самостоятельно.

И таких ситуаций различной степени достоверности очень много. Жду ваших :) Как вы предпочитаете отвечать на вопросы читателей?

А надо ли?

Преамбула: не помню, говорила ли я вам или нет, но в США "библиотекарем" может называться не тот, кто работает в библиотеке, но только человек, получивший специальное библиотечное образование по программе, аккредитованной Американской библиотечной ассоциацией и имеющий степень Магистра библиотечных (и информационных) наук (MLS или MLIS)
На данный пост меня навели два "события".
Во-первых, разговор с коллегой из Митчел Колледжа в Нью Лондоне (шт. Коннектикут) примерно такого содержания:
Я: чем занимаешься?
Джефф: еще 40 минут дежурю за справочным столом.
Я: И как вопросы?
Джефф: Ну, сколько стоит ксерокопия, как можно взять фатоаппарат, где тут туалет и прочее в том же духе. И зачем я получал степень магистра (MLS), чтобы отвечать на такие вопросы?
Во-вторых, статья Джули Бэнкс и Карла Прахта "Направления кадрового обеспечения справочного отдела" (Banks J., Pracht C. Reference desk staffing trends: a survey // Reference & User Services Quarterly. - 2008. - Vol. 48, N. 1. - P. 54-59)
В данной статье авторы приводят результаты опроса, проведенного в 2006 г. американских библиотеках с целью выяснить, используют ли они непрофессионалов для ответа на вопросы читателей за справочным столом. Оказалось, что во многих библиотеках (62%) справки выполняют непрофессионалы. Объясняется это несколькими причинами. На многие вопрсы (особенно касающиеся технических и организационных моментов) могут ответить даже хорошо информированные студенты, умеющие пользоваться интернетом, что позволяет специалистам проводить больше времени над серьезной работой. Часто непрофессионалы замещают библиотекарей во время совещаний, в выходные дни.
Авторы отмечают, что во всех библиотеках непрофессионал всегда может проконсультироваться с более опытным "образованным" коллегой, часто дежурят библиотекарь и непрофессионал. Во многих библиотеках для непрофессионалов проводятся специальное обучение.

А кто отвечает на вопросы читателей в ваших библиотеках? Только ли сотрудники справочно-библиографических отделов?

Это мы в период перед сессией

Правда, похоже?
Картинка взята отсюда

Что же не так со справочним обслуживанием.

На этот раз не совсем виртуальным...
Недавно (относительно) я натолкнулась на статью Дэвида Иссаксона What's Still Wrong with Reference (Library Journal, 11/15/2007).
Она является продолжением, или даже ответом на статью Уильяма Миллера What's wrong with reference: Coping with success and failure at the reference desk (American Libraries, May 1984). Эту статью можно найти в базах данных EBSCO.
Надеюсь, вы как внимательные читатели заметили, что между статьями лежит временной промежуток почти в 24 года (чуть меньше, чем мне лет!!!).
Получается, что за это время большинство проблем так и не было разрешено? Посмотрим.
Пока я прочла только статью Исааксона, как только дочитаю Миллера, обязательно сделаю сравнительный обзор. Если забуду, то напомните, пожалуйста, ибо тема обычного справочно-информационного обслуживания не менее актуальна, чем всевозможные виртуальные справки, библиотеки 2.0 и т.д.

Классификация справочных служб

Давно в блоге Digital reference, Стивен Франкер (Stephen Francoeur) предложил неплохую классификацию справочного обслуживания.
Он предлагает разделять его
По типу библиотек, которые оказывают справочное обслуживание
научные библиотеки
публичные библиотеки
медицинские библиотеки
библиотеки музеев
школьные библиотеки
корпоративные справочные службы
и от себя еще добавлю вузовские библиотеки

Так же можно выделить синхронное и асинхронное справочное обслуживание.
К синхронному можно отнести
справочные столы
консультации
справочное обслуживание в режиме чата
справочное обслуживание с помощью сервисов обмена мгновенными сообщениями (IM)
видеоконференции
выполнение справок по телефону
VoIP

К асинхронному обслуживанию относятся
выполнение справок по электронной почте
с помощью смс или ммс
по факсу
с помощью обычных почтовых служб
с помощью "доски объявлений" (пользователь оставляет на доске свой запрос, а библиотекарь на него отвечает). На мой взгляд, для этого используются веб-формы. как, например, 1-я виртуальная справка на портале library.ru
с помощью базы знаний. Но ту возникает вопрос, действительно ли является база знаний справочной "службой", если библиотекарь не оказывает персонализированной помощи пользователи при поиске ответа, так как база знаний предполагает наличие огромного количества готовых вопросов и ответов, в которой пользователь производит поиск самостоятельно.

По количеству библиотекарей в соотношении к количеству пользователей
несколько библиотекарей помогают одному пользователю
один библиотекарь отвечает на вопросы одного пользователя
один библиотекарь проводит консультацию нескольким пользователям (например, группе студентов у справочного стола или в комнате чата)
несколько библиотекарей выполняют запросы нескольких пользователей (справочный блог, "доска объявлений", сервис "вопрос-ответ" и т.д.)

Общение может также происходить в устной и письменной форме. Думаю, нет нужды расписывать сервисы, используемые в каждом случае.

По составу сотрудников
только библиотекари
уровневая справочная служба (парапрофессионалы обращаются к библиотекарям в случае необходимости)
оутсортинг (что это такое, применительно к справочному обслуживанию, я не разобралась. Сообщу как только выясню)
корпоративные справочные службы

Естественно, в данной классификации учтено далеко не все. Есть над чем поработать.
Присоединяйтесь
И еще, вопрос, который мучает меня уже полгода - в чем существенная разница между чатом и IM для виртуального справочного обслуживания?

Информационное обслуживание : Часть 2 : Принципы

В первой части, посвященной основам информационного обслуживания я пыталась рассмотреть каким образом можно организовать справочно-информационное обслуживание с учетом различных потребностей пользователей и тех ресурсов, которыми располагает библиотека. Сегодняшнее размышление будет посвящено принципам, которыми следует руководствоваться при оказании справочно-информационных услуг, а именно принципы

дифференциации
диалогичности
наглядности
систематичности

Как ни странно, все вышеперечисленные принципы применимы и к образованию. То есть преподаватель любой дисциплины в любом учебном заведении так же должен придерживаться этих принципов в своей работе. Действительно преподаватель (библиотекарь) общается с учащимися (читателями), объясняя им что-либо, сообщает какую-либо информацию, отвечает и задает вопросы. В данном случае цель как преподавателя, так и библиотекаря заключается в том, чтобы учащийся (читатель) смог получить необходимую информацию, овладел каким-либо умением, и т.д.

В основе дифференциации лежат индивидуально-психологические особенности, отличающие одного человека от другого, подразумевающие способности, которые имеют отношения к успешности выполнения какой либо деятельности. Применительно к библиотекам это может означать следующее: все читатели разные, например, кому-то будет достаточно просто "на пальцах" объяснить принцип поиска в каталоге, кого-то необходимо обучать с примерами на практике, кто-то схватывает информацию "на лету", а кому-то придется объяснить по три-четыре раза, кто-то любит читать бумажные книги, а кому-то проще скачать электронный вариант и читать с монитора, кто-то прекрасно ориентируется во всевозможных интернет-компьютерных технологиях, а кто-то не знает как отличить word от excelя. Все подобные маленькие нюансы необходимо выяснить у читателя и исходя из этого предложить удобную для него стратегию поиска информации. Для этого и необходим принцип диалогичности, который подразумевает равноправное общение читателя с библиотекарем. То есть библиотекарь не просто отвечает на вопрос читателя, он может посоветовать определенный источник информации, выяснить потребности пользователя, уточнить запрос, поинтересоваться, была ли полезной информация и т.д. Просто сделать комплимент или пожелать успехов на экзамене. Почему бы и нет. :)
Для того, чтобы читатель мог самостоятельно найти нужную информацию или лучше понять объяснения библиотекаря, для того, чтобы у читателя сложился целостный образ стратегии поиска, оформление фондов, каталогов, сайта и т.п. должно быть наглядным. Чтобы читатель, глядя на надпись "Т3(2) - История России"на стеллаже с книгами, соотносил, во-первых, шифр в требовании с индексом ББК (не задумываясь над тем, что такое индекс ББК и шифр), а во-вторых, примерно представлял, что книгу об Иване Грозном не надо искать в Истории Европы, и уж тем более не в Психологии или Экономике.
Принцип систематичности заключается в том, что во-первых, все справочно-информационное обслуживание в библиотеке должно представлять собой единую систему взаимосвязанных элементов. Например, если книги или журнала нет в фонде, то их можно заказать по МБА или ЭДД. Во многих библиотеках в корпоративном электронном каталоге сразу же есть ссылка на МБА или ЭДД. Или, например, библиотека предоставляет читателя доступ в интернет, логично из этого следует возможность сохранения найденной информации. И так далее. Думаю, каждый из вас сможет придумать свои примеры на каждый из этих принципов, или даже предложить какой-то новый.

Быть или не быть : продолжая размышлять

Когда я вчера переводила предыдущий пост для английской версии этого блога, я задумалась над проблемой снижения справочных показателей в библиотеках, и мне пришла в голову следующая мысль:

Во-первых, многие читатели даже не подразумевают, что в библиотеку можно обратиться именно за помощью в поиске литературы по определенной теме. Вспомнилось, что пока я пять лет училась в педагогическом университете, я ни разу не задумалась о том, чтобы попросить помощи у библиотекарей, и не потому что у меня не было проблем с подборкой необходимой литературы. Я просто действительно НЕ ЗНАЛА, что мне могут оказать такую неоценимую (особенно для студента, пишущего дипломную работу) помощь, и тем более не знала К КОМУ я могу за этой помощью обратиться. А о том, что в библиотеках существуют справочно-библиографические отделы я узнала, только придя в него работать. Грустно, но это факт. И я уверена, что не смотря на проводимые для первокурсников библиотечно-библиографические занятия, они не выносят с них самого главного - если у вас есть вопрос - не стесняйтесь его задать, каким бы глупым и несущественным на первый взгляд он вам не казался.

Во-вторых, посмотрев вокруг, то есть на наше рабочее место - кафедру, за которой сидит библиограф-консультант - я почувствовала себя за стенами крепости. Подумала, а везде ли так? Может другие библиотеки нашли более изящные решения? Ничего подобного. Конструкции хоть и отличаются и дизайном, и материалом... Но внешне они выглядят внушительно и, на мой субъективный взгляд, отталкивающе. Что-то в подсознании (моем)говорит, что раз они так серьезно отгородились от читателей, то может и не надо к ним обращаться.

Для примера несколько фотографий

University of Hawai'i at Hilo Edwin H. Mookini Library

Palomar College Library

В-третьих, дежуря за справочным столом, обычно параллельно мы выполняем какую-то свою рутинную, со справочной деятельностью не связанную работу. И многим читателям может неудобно отвлекать библиотекаря от какой-то серьезной работы своими "глупыми вопросами".

Следовательно, необходимо стать ближе к нашим читателям, не отгораживаться от них ни кафедрами, ни серьезным лицом, ни занятостью, ни своими собственными проблемами.

Быть или не быть?

Не знаю с чего я это решила, но мне почему-то казалось, что продвинутые зарубежные библиотеки уже давным давно решили все те проблемы, с которыми мы столкнулись буквально недавно. Но, к моему приятному (или не очень) изумлению, оказалось, что это далеко не так. И все, что волнует нас, также актуально и на Западе.
Например, мои старшие коллеги из справочно-библиографического отдела переживают, что количество выполняемых нами справок уменьшается во много раз с каждым годом, и большинство вопросов связаны не с поиском литературы по теме, а что-то типа "Где можно сделать ксерокопии?" или "Сколько можно работать за компьютером?" Реже встречаются вопросы о том, где находится та или иная книга или есть ли конкретное издание в фонде. Много вопросов связано с работой за компьютером или поиском информации в интернет. Но и здесь опять же вопросы предельно простые "Как сохранить файл?", "Как вставить текст из сайта в word?", "Как перейти с английского на русский или наоборот?". Лично для меня становится радостью проконсультировать редкого студента по поиску и работе с электронными базами данных, доступ к которым есть только в сети университета. И что не может не радовать, таких студентов (да преподавателей и сотрудников) становится все больше.
К чему все это? К тому, что перед библиотеками встает проблема, обозначенная в статье "Are Reference Desks Dying Out", обсуждение которой продолжилось в блоге Брайана Меттьюса The Ubiquitous librarian и на walkking paper, а так же вызвало бурное обсуждение на DIG_REF list с подачи Кейти ДеМей (Kathy DeMey). Смысл этих дебатов следующий: Если у читателей потребность в личном общении с библиотекарями или они предпочитают виртуальность. А может быть квалифицированный библиотекарь, дежурящий за справочным столом просто зря тратит свое драгоценное время, так как на простые вопросы о местонахождении того или иного отдела и времени его работы (и т.п.), проводить консультации по поиску информации в интернет может отвечать даже хорошо подготовленный студент старших курсов.
Мое личное мнение таково, что никакая виртуальная справка никогда не заменит личного общения с читателями, и все виды справочно информационного обслуживания должны не заменять, а дополнять друг друга, для того чтобы удовлетворить всевозможные информационные потребности наших читателей.